讓職場溝通發揮最大效益的秘訣

在生活或職場中我們的確會遇到需要給對方一些建議的時候。尤其是在工作場合上,員工或是同事有技術上的問題時,總不能又在那邊一直問問題等他有所啟發,甚至有些工作場合十分危急,我們必須給出一些指令或指示。

但就是擔心這個建議給出去,要馬對方聽不懂,又開始抗拒,或是給習慣了對方就懶得思考了

其實一個完整的建議是可以同時包含一些回饋在裡面的,但最最最關鍵的就是你們的基礎關係是否有信任,以及第一句話,你要很明確地展示「正向意圖」

先釐清一下「我是為你好啊」這句話並不是正向意圖,背後可能比較多是關於情緒勒索。

「正向意圖」是架構在我們彼此有一定的共識和相同的目標,所以這個正向意圖不會是只有單方面的個人利益,比較會像是我們(或是與我們目標有關的第三方)同時都會因為這個建議有所收穫。

幾個在職場上的正向意圖範例會是這樣子的:

「關於我們剛剛的會議內容,我有想到可以優化的地方」

「對於等下要去給客戶的提案,我有些想法或建議」

「我想讓客戶對於我們新方案的簡報有別以往的體驗」

為什麼說出正向意圖這麼重要呢?

如同我們前幾天討論的,這個社會環境充斥著太多無意義的建議和情緒的批評,我們很容易武裝起和自己對立的想法和價值觀,正向意圖中很明確的先把事情主題點出來,也讓對方能夠在資訊充分的情況下降低對未知的恐懼感

舉幾個反例大家就明白了:

在學校,許同學你下課後到老師辦公室來(慘了是作弊被抓到嗎?)

在公司,小麥你來我辦公室一下(糟糕 是我出了什麼包嗎?)

在家中,死鬼你跟說清楚這是怎麼回事(你都沒說是什麼事了,要我解釋什麼)

這些情境中可能有位階、關係上的不對等,在訊息不透明的情況,我們很容易處於備戰狀態開啟一段對話, 這時候批哩啪拉的一堆建議進來後效果都不會太好

所以有些人可能已經知道,這樣開啟對話的方式了,但前菜上完後,重頭戲就來了。

剛剛說一個完整的建議最好是也能包含一些回饋在裡面,那麼回饋是什麼呢?

大部分的人會認為 回饋 就是我對這件事情的看法或是感受,其實也沒錯,但是回饋的品質決定於讓對方聽完後他是否能夠跟你有共鳴

如果回饋只停留在:我的體驗、我的感覺、我覺得….

對方聽完老實說肯定是一頭霧水,因為那些都是很主觀的東西,他不一定能從這一堆主觀的形容詞產生跟你一樣的共鳴

所以能讓對方共鳴的回饋,最好是能夠具體的形容你觀察到他的行為和產生的結果。

一樣用上面的例子

(正向意圖)「關於我們剛剛的會議內容,我有想到可以優化的地方」

(回饋)「我剛剛聽道你報告的內容關於市場評估區塊你用的資料,像是供應商那塊少了去年的數字,所以有其他部門和同事在理解上有些誤會」

上面的回饋盡量具體的說出你觀察到的事情,和其造成的影響,讓當事人能夠一起倒帶迴響剛剛的整個經過

你可以在這個環節跟他確認一下,是否真的如同你觀察到的結果,讓他有機會回想或回應你

確認完後,才給出你的建議!

再次強調一下,這時候我們也是在「專注當下」讓對方體驗到我們對這件事的重視和關心

同時也確保我們給建議的正向意圖中,也是他在乎的結果

當然建議給出去後的幾個反應可能會是:

1. 對方欣然接受

2. 對方提供了更多他為什麼這麼做的原因

3. 對方不認同我們提供的建議

對方欣然接受當然是最好的結果,但是如果是情況2 就要好好思考一下,你原本的期望是否和對方是一樣的,也就是再次共識

情況3就很有趣了,對方如果不認同,而且也願意表達出來,也在我們說的團隊心理安全感的範疇上,他是願意說的

我們在可承擔的結果上,做出一定程度的授權,因為對方不認同,但還在溝通環節上,可能彼此同時也都有些情緒。

我們這時候的授權比較像是,如何繼續用他的做法來達成我們共同要的結果。我們同樣可以繼續溝通,但這時候更要留意我們用的「語言」

你一定會在對話中聽到「但是我不想」「可是我不要…]

之所以對於建議本身或是回饋的內容產生抗拒,很高的機率是 我們都把焦點放在我們「不想要」的事情上

很少會以 「我想要….的結果」為開頭

所以這時候打破僵局的做法就是告訴對方「我明白你的擔心,你剛剛考慮到的也都相對重要,但如果回到我們的共識,我們想要的會是什麼…?」

不斷地將彼此的焦點從「不想要」拉到「想要」

很有趣的是你再仔細回想「不想要」後面加的多半是理由,「想要」後面多半接的是原因跟做法

所以總結我們一開始說的 想要給出好的建議 建立在彼此的團隊心理安全感上,可能是過往對彼此的信任和好感,都是從人與人連結時是否感受到專注當下的尊重

在給出正向意圖後,接著是你觀察到的回饋內容以及這些行為所造成的影響

建議的環節,就可以讓雙方討論出對目標最有效的做法,同時還能引導彼此把焦點方在能創造行動的「想要」,而非更多理由的「不想要」

抓住以上這幾個關於正向意圖與回饋的準則,溝通其實沒你想像中的難。

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