【為什麼團隊裡的溝通老是有溝沒有通？】
有次在跟客戶的人資主管聊到了他們公司內其他主管們的團隊氛圍時，這位人資主管突然語重心長的嘆了口氣說：「有時真的搞不懂，為什麼只是簡單交代件事情也能弄的這麼複雜？」說罷臉上馬上展現出了一個「你知道我有多辛苦」的神色。
看到他這樣用表情暗示我多問他一點，我當然也是接著問：「他們溝通時都是什麼樣的情境呢？」這位人資主管好像已經把過去的情境像是劇本一樣跟我開始分享起來。
有時是單純人資部門的一些行政流程要調整，請各部門主管幫忙溝通卻造成整個部門小題大作雞飛狗跳。或是很常聽到主管們在跟同仁面談時，明明是要站在幫助同仁成長的角度給些有建設性的回饋，但是面談後卻造成了一堆溝通上的誤解。
而生活或職場中主管常常會遇到需要給同仁一些建議的時候，尤其是在團隊溝通技巧中。當團隊夥伴遇到任何問題時，主管總不能在那邊一直問問題，等待同仁自已悟出道理後有所啟發吧？
聽完這位人資主管跟我分享的內容後，我發現很多團隊在溝通時都會有相同的議題，今天這篇算是個心得總結，幫大家整理出三個對主管在團隊溝通技巧能有所提昇的三大關鍵：
- 團隊溝通技巧一：建立正向意圖，改善團隊合作
- 團隊溝通技巧二：提供具體的回饋以促進共鳴
- 團隊溝通技巧三：轉焦點從「不想要」到「想要」
團隊溝通技巧一：建立正向意圖，改善團隊合作
有些工作場合十分危急，我們必須給出一些指令或指示時，到底該怎樣運用好的團隊溝通技巧讓這些夥伴在溝通時能更快的切入重點呢？這時候也會有人擔心如果太快把建議給出去，要馬對方聽不懂，又開始抗拒，或是給習慣了，對方就懶得思考了。
其實一個完整的建議，是可以同時包含一些「回饋」在裡面的，但最！最！最！關鍵的就是你們的基礎關係是否有信任，以及第一句話，你要很明確地展示「正向意圖」。
什麼是正向意圖？
「正向意圖」的前提是建立在我們彼此有一定的共識和相同的目標，所以這個正向意圖不會是只有單方面的個人利益，比較會像是我們（或是與我們目標有關的第三方）同時都會因為這個建議有所收穫的「行動」。
以下是一些在職場中建立正向意圖的範例：
- 「關於我們剛剛的會議內容，我有想到可以優化的地方，讓我們的效率更加提升」
- 「對於等下要去給客戶的提案，我有些想法或建議可以讓客戶更快滿意我們的方案」
- 「我想讓客戶對於我們新方案的簡報有別以往的體驗，進而看到我們跟其他廠商不同之處」
這邊也先釐清一下⋯⋯「我是為你好啊」這句話並不是正向意圖，背後可能比較多是關於情緒勒索。
為什麼說出正向意圖這麼重要呢？
如同一開始的人資主管跟我分享的，這個社會環境充斥著太多無意義的建議和情緒的批評，我們很容易武裝起和自己對立的想法和價值觀，正向意圖中很明確的先把事情主題點出來，也讓對方能夠在資訊充分的情況下降低對未知的恐懼感。
舉幾個反例大家就明白了：
- 在學校：「許同學，你下課後到老師辦公室來！」（慘了是作弊被抓到嗎？）
- 在公司：「小麥你來我辦公室一下。」（糟糕 是我出了什麼包嗎？）
講到這裡有些人可能已經知道，像反例這樣開啟對話的方式其實不太合適了。
這些情境中可能有位階、關係上的不對等，在訊息不透明的情況，我們很容易處於備戰狀態開啟一段對話， 這時候批哩啪拉的一堆建議進來後效果都不會太好。
建立正向意圖有助於團隊溝通，你的建議是有利於團隊、夥伴目標的，而不僅僅是個人觀點，這會有助於減少對方對建議的抗拒感，並確保建議是「有意義」的。
前菜上完後，重頭戲就來了，剛剛說到：「一個完整的建議，最好是也能包含一些回饋在裡面。」
團隊溝通技巧二：提供具體的回饋以促進共鳴
那麼回饋是什麼呢？
大部分的人會認為「回饋」，就是我對這件事情的看法或是感受，其實也沒錯，但是回饋的品質決定於讓對方聽完後他是否能夠跟你有共鳴感。
如果你的回饋只停留在：我的體驗、我的感覺、我覺得⋯⋯對方聽完後肯定是一頭霧水，因為那些都是很主觀的東西，他不一定能從這一堆主觀的形容詞，產生跟你一樣的共鳴，那這就不是一個有效的團隊溝通技巧。
所以能讓對方共鳴的回饋，最好是能夠具體的形容你觀察到他的行為和產生的結果。
舉上面的例子來看看具體回饋的做法
【正向意圖】「關於我們剛剛的會議內容，我有想到可以優化的地方，讓我們的效率更加提升」
【具體回饋】「我剛剛聽到你報告的內容，關於市場評估區塊你用的資料在供應商那塊，少了去年的數字，所以有其他部門和同事在理解上有些誤會。」
上面的回饋，盡量具體的說出你觀察到的事情，和其造成的影響，讓當事人能夠一起倒帶迴響剛剛的整個經過，你可以在這個環節跟他確認一下，是否真的如同你觀察到的結果，讓他有機會回想或回應你，確認完後，才給出你的建議！
再次強調一下，這時候我們也是在「專注當下」讓對方體驗到我們對這件事的重視和關心，同時也確保我們給建議的正向意圖中，也是他在乎的結果。當然建議給出去後的幾個反應可能會是：
- 對方欣然接受你的建議
- 對方提供了更多他為什麼這麼做的原因
- 對方不認同我們提供的建議
對方欣然接受當然是最好的結果，但是如果是情況２，就要好好思考一下，你原本的期望是否和對方是一樣的？也就是需要再次共識。
情況3就很有趣了，對方如果不認同，而且也願意表達出來，也在我們說的「團隊心理安全感」的範疇上，他是願意說的。我們在可承擔的結果上，做出一定程度的授權，因為對方不認同，但還在溝通環節上，可能彼此同時也都有些情緒。
這時候的授權會比較像是「如何繼續用他的做法來達成我們共同要的結果」我們同樣可以繼續溝通，但這時候更要留意我們用的「語言」！
🔗延伸閱讀：如何幫助企業打造團隊心理安全感-正向語言的一字千金
團隊溝通技巧三：將彼此的焦點從「不想要」拉到「想要」
溝通對話以「我想要什麼的結果為開頭」
在團隊溝通的過程中，你一定會常常在對話中聽到：「但是我不想」、「可是我不要…」等等的語言。之所以對於建議本身或是回饋的內容產生抗拒，很高的機率是我們都把焦點放在我們「不想要」的事情上，很少會以 「我想要….的結果」為開頭。
所以這時候打破僵局的做法就是告訴對方「我明白你的擔心，你剛剛考慮到的也都相對重要，但如果回到我們的共識，我們想要的會是什麼…?」不斷地將彼此的焦點從「不想要」拉到「想要」，才可以創造雙贏的結果。
很有趣的是，你再仔細回想「不想要」後面加的多半是理由，「想要」後面多半接的是原因跟做法。
團隊溝通技巧三大關鍵總結
總結我們一開始說的，團隊在溝通時，如果想要給出好的建議，需要先建立在彼此的團隊心理安全感上，可能是過往對彼此的信任和好感，都是從人與人連結時是否感受到專注當下的尊重。
- 步驟一：先給出「正向意圖」後，接著是你觀察到的語言內容以及這些行為所造成的影響。
- 步驟二：建議或回饋的環節，就可以讓雙方討論出對目標最有效的做法。
- 步驟三：引導彼此把焦點方在能創造行動的「想要」，而非更多理由的「不想要」。
通過正向意圖、具體的回饋和轉移焦點，你可以在團隊溝通技巧中建立更強大的溝通基礎，實現更卓越的成果，抓住以上這幾個關於正向意圖與回饋的準則，溝通其實沒你想像中的難！
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